Работа с возражениями. Как не оставить покупателю шанса отказаться от покупки
Как только речь заходит о возражениях в продажах, сразу невольно вспоминается цитата Андрея Кончаловского: «У любого «нет» всегда есть шанс стать «может быть»». И на самом деле, об этом говорят все крупные бизнесмены. Если обращать внимание на слово «нет» и каждый раз останавливаться, когда его слышишь, то сложно добиться успеха вообще в чем-либо.
А когда речь идет о продажах, то слово «нет» вообще не должно играть роли. Редко какая продажа обходится хотя бы без одного возражения. Конечно, если речь не идет о тех случаях, когда клиент сам пришел купить. В холодных продажах и крупных сделках как минимум с одним возражением столкнуться придется. И очень важно уметь их корректно обрабатывать. Превращать «Нет» в «Может быть», а лучше сразу в «Да».
И в этой статье мы хотим рассмотреть 5 самых распространенных возражений и методы работы с ними.
Истинные и ложные возражения
Но для начала нужно разобраться с тем, какое возражение является истинным. Дело в том, что когда потенциальный покупатель говорит «У меня нет на это денег», далеко не всегда речь действительно идет о деньгах. Вполне возможно, что предложение его просто не заинтересовало, возможно, он просто не понимает, зачем ему товар и так далее. Просто покупатель хочет быстрее закончить разговор.
Худшее, что можно сделать при ложном возражении – это начинать отвечать по существу. Так продавец мало того, что не решит проблему покупателя, так еще и создаст ощущение навязчивости.
Начинающие менеджеры по продажам все возражения воспринимают за истинные, а опытные коллеги всегда чувствуют покупателя и всегда умеют дополнительными вопросами понять настоящую проблему, которая мешает продаже. Мастерство и чутье приходят с опытом. Но этот навык очень важен. Без умения услышать и понять настоящее возражение, просто не получится его обработать и превратить в продажу.
Ну а теперь перейдем непосредственно к стандартным возражениям и методам их обработки.
«Это слишком дорого»
За этим возражением может скрываться что угодно: «видел у конкурента дешевле», «не стоит своих денег», «слишком дорого».
Тут есть сразу несколько вариантов выхода из ситуации:
- Поинтересуйтесь, с каким товаром покупатель сравнивает. Если у конкурента действительно дешевле, обоснуйте стоимость, и почему при покупке этого товара лучше переплатить.
- Возможно, покупатель не до конца понял ценность товара. Многие покупатели буквально все измеряют в деньгах. Постарайтесь обосновать, почему ему выгоднее сделать покупку, чем не сделать. На чем он сэкономит в будущем, сделав покупку. Если покупатель сам перевел разговор в русло денег, значит для него это ключевой фактор выбора.
- Предложите скидку или акцию. Иногда лучше пойти немного на встречу покупателю, чем потерять его. Но скидка не всегда имеет положительный отклик. Иногда она воспринимается как попытка продать дороже товар, который сразу можно было предложить дешевле. Придайте скидке эксклюзивность.
«У меня нет денег»
Это возражение не всегда одно и то же с «это слишком дорого». Покупатель может быть готов на покупку, но прямо сейчас не располагает нужной суммой.
Допустимое решение – договоритесь о продаже, но в будущем периоде. Удостоверьтесь, что покупатель сделает покупку, если не сегодня, то в следующем месяце. И обязательно ему перезвоните.
Лучшее решение – довести продажу до конца и оформить ее в рассрочку или в краткосрочную отсрочку оплаты.
«Уже есть поставщик/продавец»
Такого потенциального покупателя нужно обязательно убедить сделать пробную покупку. Имея хоть какой-то опыт сотрудничества, вы уже сможете вступить в конкурентную борьбу с предыдущим поставщиком. И для этого есть сразу несколько вариантов:
- Объясните, что зная цены двух разных поставщиков, клиент всегда будет покупать дешевле.
- Объясните все преимущества работы с разными поставщиками: бесперебойные поставки, конкуренция за каждую партию и так далее.
- Предложите пробную партию со скидкой. Важно обозначить, что скидка разовая. Если вы начнете с низких цен и потом перейдете к высоким, вы просто добьетесь эффекта завышенных ожиданий и неприятного «»послевкусия» такого сотрудничества.
«Я подумаю»
В 80% случаев никто не будет ни о чем думать. Это почти всегда вежливый отказ. Задача хорошего менеджера по продажам – не упустить оставшиеся 20% тех покупателей, которым «дорого», и которые реально хотят подумать.
Важно не отпустить собеседника и предложить подумать вместе. Постарайтесь выявить реальную причину отказа и развейте сомнения.
«Не интересно»
С этим часто сталкиваются менеджеры, работающие с «холодными» продажами. И в такой ситуации есть буквально одна фраза, чтобы заинтересовать собеседника и продолжить разговор. Есть сразу несколько распространенных методик:
- А если. Например: «А если мое предложение вдвое увеличит ваш заработок». Но тут действительно нужно иметь хорошее предложение, потому что вы уже создаете этой фразой завышенное ожидание.
- Пример третьей стороны. Например: «Когда-то я слышал эту фразу от всех клиентов, которые сейчас работают с нами постоянно».
- Защитное возражение. «Я бы не звонил вам, если бы не был уверен, что смогу заинтересовать».
- Сокращение дистанции. «Я тоже так отвечаю, когда мне звонят незнакомые продавцы, но поверьте, я точно смогу заинтересовать».
У каждого продажника есть свой выход из этой ситуации. Кроме того он всегда зависит от конкретного продукта, но это возражение одно из самых частых, и с ним нужно уметь работать.
Алгоритм обработки возражений
Кроме самого ответа на возражение очень важно, как именно вы это сделаете:
- Клиента нужно внимательно выслушать, не думая о том, что вы скажете дальше. А просто внимательно выслушать.
- Принять возражение. Ни в коем случае нельзя говорить, что клиент ошибается или не прав. Нужно действительно понять суть возражения и принять ее как проблему, которую нужно решить.
- Дополнительные вопросы. Это поможет понять, истинное это возражение или ложное. А также даст больше информации о клиенте и его возражении.
- Ответ на возражение. Возможно, даже «ответы», если первая попытка клиента не убедит.
- Окончание продажи. Все нужно доводить до конца, а продажу до оплаты, ну или договоренности о продаже. По возможности, продать нужно до окончания телефонного звонка, потому что потом вероятность заключения сделки будет снижаться.
Главное, помнить, что любое «Нет» можно превратить в «Может быть», а потом уже и в «Да».
